Première étape du projet : comprendre et connaître l’usager

Les manières de penser, de parler, de voir ou d’agir sont aussi variées que le nombre de « Tribus » d’usagers (S.Godin 2019). Pour comprendre et connaître l'usager, l’objectif de cette première étape est :

• D'identifier des points de douleurs (pain points)
• D'utiliser la créativité des utilisateurs pour proposer leurs approches et intuitivité
• De comprendre leurs motivations, besoins et problèmes
• Comprendre le contexte d’usage et les comportements associés

UX Design = un état d’esprit pas un outil

Au début du projet, nulle certitude ne doit venir impacter l’amont de celui-ci. Le principe, pour résoudre un problème d’usage, est le suivant : nous ne savons pas comment le résoudre ! Aucun élément ne doit être tordu pour alimenter une « prédiction » d’usage. Dans ce contexte tout doit être source de matière première pour alimenter le projet, même l’introduction de données étranges ou dérangeantes. Pas de jugement : nous ne vous demandons pas ce que vous pensez, de tel ou tel comportement. Celui-ci n’est ni bien, ni mal, le comportement doit juste être significatif. Il doit vous permettre de comprendre l'usager et son action assez précisément pour le retranscrire dans la phase créative du projet. La notion clef qui se cache derrière cela c’est l’empathie. Un ancien directeur d’agence de design de service en Belgique me disait : " Votre travail de design UX n'a pas pour objectif de focaliser sur la promesse, mais de la réaliser en vous mettant dans les baskets de l’utilisateur ".

Planche de travail Makina Corpus : outil persona

Ce travail nous oblige à avoir un regard éthique sur les usagers et leurs usages, sans vouloir les « tordre », les manipuler pour arriver à ce qu’ils soient moulés au futur service. Ce travail de recherche, comme celui de tester un service, doit être le plus lisible et le plus transparent possible. L'usager avec qui vous allez co-designer doit être partie prenante dans le processus, l’utilisation future, la mise en place du projet.

L’UX design pour faire évoluer un comportement, un usage, un problème

L’UX design n’est pas ici un outil de manipulation des utilisateurs mais une démarche, un état d'esprit pour faire évoluer un comportement, un usage, un problème. De ce fait, nous éviterons aussi des approches « paravents », comme les questionnaires ou les micros-trottoirs qui peuvent illustrer un propos mais n’ont pas de valeurs fortes pour fonder une recherche de projet. Même si le budget ou le temps de projet est réduit sur cette partie, vous devez être conscient du manque qu’il y aura et il faudra tester les propositions créatives à chaque étape du projet par rapport aux éléments du contexte d'usage que vous aurez accumulés. Il existe un bon nombre de processus à utiliser dans une une approche design. L’agence de design IDEO les a regroupés sous 4 grandes sections pour aider à valider quelle méthode est la plus adaptée : Learn (apprendre), Look (Regarder), Ask (Demander), Essayer (Try).

Outil : carte IDEO

La finalité de cette démarche nous permet de découvrir l’invariance dans la variation des usages et des usagers. Ce que nous devons trouver dans ces analyses d’expériences utilisateurs c’est le dessein profond de ceux-ci, la formulation exacte du besoin ou du problème, la modélisation du contexte et la proposition ou les propositions de réponse(s) tout en imaginant la pérennité du futur service.

Par exemple, si nous imaginons un outil d’observation de la vacance immobilière, les questions du début de recherche sur la ville donnée par un usager x, ne seront pas les mêmes que sur un quartier ciblé pour un projet d’évolution défini. Elles ne seront pas les mêmes pour un bilan ou un audit 6 mois après la rénovation du quartier, les usages seront différents.

Conclusion

L'empathie envers l'utilisateur est nécessaire pour que la stratégie de l'équipe projet (prestataire et client) soit alignée avec la réalité des usagers. Deux entités qui peuvent avoir un angle de vue opposé sur un même problème. La première veut un service complet, couteau suisse de tel ou tel méta-problème quand la seconde souhaite une réponse précise à un partie d'un problème. Seule la compréhension de l'utilisateur peut amener une granularité de réponse. C'est ce travail de compréhension de l'autre qui propose un équilibre durable du projet.