Commençons par une maxime simple : « vous êtes rarement la cible de ce que vous développez ou designez  ». Il vous faut donc des garde-fous pour confronter ce que vous construisez à l’usager type pour qui vous allez modéliser le futur service. Un des outils pour avoir ce fil d’Ariane de projet : le proto-persona et/ou le persona.

Un peu d’histoire

A l'origine, il existe les masques du théâtre antique pour symboliser des images « tragédies et comédies » (de peurs et joies).

Nous retrouvons une première utilisation pour le développement de projet, concrète dès 1993 chez Apple et qui se structure dans le livre The inmates are running the asylum, A. Cooper, 1998. C’est un outil classique dans des ateliers de design, pour des équipes projets à des niveaux de qualité extrêmement différents. En effet, bon nombre de fiches de persona sont souvent des proto-personas réalisés en interne par les équipes qui sont trop peu confrontés à de vrais utilisateurs lors d’ateliers UX ou de tests clients. Ils sont parfois conçus à postériori pour valider un développement ou une interface réalisée en interne sans confrontation au terrain, voilà l’erreur classique.

Proto-persona et/ou persona

Commençons donc par une explication de ces deux termes :

Le proto-persona se base sur la création d’une fiche type de votre utilisateur avec ce qui vous semble le plus proche de votre cible. Elle est faite en interne avec le croisement des observations de l’équipe.

Remarque : un usager cible vit dans un entourage proche ou il fait partie de l’équipe. Le proto-persona sera ici utilisé pour l’illustration d’hypothèses de départ. Ceux-ci sont des archétypes représentatifs de vos futurs utilisateurs.

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Une fiche persona quant à elle sera issue d’observations terrains, d’audits utilisateurs, de reportage photographique, de User journey map avec des informations précises sur la future cible, sa problématique d’usage actuelle et/ou son usage du futur service.

A quoi ça sert ?

Ces outils « persona » sont développés à partir de personnages réels, issus d’analyses, d’enquêtes, ou d’observations d’amies et amis, à leur insu, mais peuvent être aussi créés lors de séances de créativité. C’est du profilage qui rend parlant le projet et valide ces éléments au filtre de l’usager ou du client cible.

Nous pouvons lister les informations sur le persona comme cela :

• Comportements et attitudes
• Compétences
• Objectifs
• Temps
• Lieux
• Personnalité
• Comportement des acheteurs

Cette description d’anecdotes vivantes humanise et rend le projet plus sensible (Bornet, Brangier, 2013).

Comment l’utiliser ?

Un persona est simplement l’image d’une personne obtenue en donnant des informations sur son style de vie, son comportement et son attitude. Nous démarrons par un travail sur un proto-persona puis nous procédons à l’organisation d’ateliers avec des usagers cibles afin de profiler un persona qui s’en approche le plus possible. Il nous faut donc lui donner suffisamment d’anecdotes vivantes pour l’humaniser afin que l’équipe projet le fasse intervenir dans le projet comme une personne qu’elle connaîtrait.

En constituant une série d’observations de type récits de vie, ou d'observations journalistiques (outils complémentaires) nous les faisons intervenir au cours du projet soit pour valider des propositions, soit pour remettre en question une possibilité d’utilisation du service. Nous pouvons utiliser l’outil du Persona dans différents domaines.

Quelques exemples

Le persona handicapé, pour la construction d’une gare SNCF ou le persona du business manager chargé du recrutement d’ingénieurs utilisera une de nos futures applications métiers. C’est ce dernier exemple que nous allons prendre ici. Nous avons pour objectif ainsi de cibler les potentiels utilisateurs d’une plateforme de recrutement. Après différentes sessions de travail sur les acteurs, nous sélectionnons 3 types de persona :

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Ces trois personas sont associés à des actions différentes à réaliser sur la plateforme.

Le premier est la principale cible pour le projet. Elle va nous servir à valider des éléments de communication (ex : flyer, affiches, slogan) mais aussi à faire évoluer la structure-même des Interfaces Homme Machine et l’architecture de la plateforme. Le deuxième persona, nous sert à alimenter les éléments de ventes à mettre en place pour le décideur. C’est celui qui validera ou pas l’utilisation pour son entreprise de la plateforme. Puis vient la troisième cible, une cible un peu « extrême » dans les usagers du service mais qui est importante pour alimenter le flux d’ingénieurs sur la plateforme. Ces trois personas vont nous servir de filtre au fur et à mesure de l’avancée du projet mais aussi de garde-fou ou de fil d’Ariane pour éviter de se perdre dans le brouillard de la création d’application et son développement.

Mais que révèle cet outil pour mener à bien un projet comme celui-ci ?

Il nous aide à travailler sur de la donnée pour alimenter le projet et nous permet de valider des étapes. De fait, cet outil nous pousse à prendre des décisions non pas avec notre propre point de vue mais avec celui de l’utilisateur que nous avons « standardisé » au cours de nos rencontres avec les usagers sur le terrain ou pendant nos sessions d’ateliers avec des usagers sur les IHM du service ou nos sessions d’ateliers sur les thèmes importants qui parlent de la problématique de recrutement.

Dans notre travail de R&D au sein de Makina Corpus, c’est ce que nous avons commencé à analyser sur différents outils de projet. Pour l’outil persona, voilà ce que nous observons :

Nous remarquons aussi son impact dans notre processus de projets :

Perspectives

Il faut comprendre que l’outil persona est un livrable dont le processus de création nous aide à baliser une partie de l’usage du projet. Il va donc varier d’un sujet client à l’autre et présenter un écosystème différent. Chaque persona va bouger avec le temps, s’ajuster mais il offre généralement une bonne vision sur le long terme du projet. Il peut ainsi être utilisé de nombreuses fois pour d’autres projets proches du domaine ou dont les logiques d’usages sont les mêmes.

Les fiches personas clôturent votre phase d’analyse de l’écosystème de projet, elles modélisent la qualité de recherches apportée au projet sur vos futurs usagers. Ce n’est en rien une production faite de toute pièce pour coller au maximum à votre projet. Même si le nom de votre persona est fictif (et encore !) l’ensemble des métriques utilisées pour le profiler sont basées sur une recherche terrain avec des données quantitatives et qualitatives réelles. Ce travail doit être fait même si le temps accordé au projet est limité !