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L’expérience comme méthode de projet


Pourquoi utiliser l’approche centrée sur l'utilisateur, plus précisément l’expérience utilisateur comme élément central du projet ? Aujourd’hui, pour créer un service, qui plus est un service numérique, il est essentiel de comprendre l’usage, le contexte, la raison et la problématique de l’utilisateur.

Pour développer un projet durable, la démarche « problèmes, valeurs ajoutées, objectifs, perspectives, etc. » doit être structurée, et la mise en place d'une méthode de recherche autour de l’expérience est nécessaire.

Notre objectif dans cette approche est de :

  • Définir des problématiques, des valeurs ajoutées et des bénéfices clairs
  • Observer les éléments clés d’innovation
  • Définir une stratégie de projet transparente avec les clients pour son utilisateur futur

Chaque projet débute par un client, son brief, son cahier des charges et son appel d'offre (AO). Nous pouvons aussi avoir un appel à projet proposant une réponse plus ouverte à une question d’usage. L’important, dans ce processus, c’est la formalisation ou la re-formalisation de la demande client.

brief design

Atelier brief projet

Le cahier des charges d’un AO n’est qu’une première étape de projet pour le client, il est souvent imprécis ou flou sur certains points clés pour le bon déroulement du projet.

Les éléments du dossier peuvent avoir des manques ou simplement des biais des rédacteurs du document. En effet, certaines personnes peuvent croire que certains éléments sont connus de l’ensemble des parties prenantes du projet, ce qui n’est jamais le cas avec des différences notables dans : la sémantique de projet, l'usage du futur service, la place dans le parcours d’usage ou tout simplement la culture. Ce qui semble être évident pour un client ne l’est pas forcément pour le prestataire et vice-versa.

Les éléments de langage doivent être commun à l’ensemble des parties prenantes

Vous trouverez souvent et, de plus en plus, des AO et des cahiers des charges où la partie technique, les normes et les évolutions de sécurité sont présentées dans le moindre détail. Cependant, l’objectif et/ou les perspectives du projet, l'usager cible sont souvent donnés de façon assez limitée. Ainsi, cette dernière partie peut se limiter à un texte générique de quatre lignes précisant un contexte d’usage flou, un utilisateur à large spectre et une intention générale pour le projet.

Nous observons aussi une expression du besoin avec une méthode de « non-opposabilité » ou encore décrite comme : « faites-moi du simple et du rapide ». Ce type d’information projet se retrouve en ces termes : avoir plus de visite, proposer une image moderne, toucher une cible plus jeune, un design plus actuel, etc. Certains cahiers des charges adoptent l’angle de la communication, supposant une vision limitée du futur service numérique. Ces derniers abordent souvent essentiellement le message à transmettre comme pour une campagne de publicité.

cuisine de projet

Comprendre tous les éléments de la recette et leurs associations dans la cuisine de projet - photo, Mikkel Jul Hvilshø

La complexité du brief est souvent en lien avec la culture du problème que doit résoudre le futur service. Ainsi, une équipe technique axe son travail volontiers sur la qualité de l’architecture et du développement à mettre en place, alors qu’une équipe orientée communication présente plutôt un angle sur l’identité à transmettre et les valeurs à mettre en place. L’ensemble de ces éléments composent le projet et sa complexité mais ne sont qu’une partie de l’équation à résoudre.

La mise en perspective, lors d’échanges et d’ateliers sur un projet dans son contexte global avec l’ensemble des parties prenantes, permet souvent de mieux comprendre la portée plus complexe et plus granulaire que ce qui est présenté dans un cahier des charges. Ainsi, la dimension technique ne doit pas figer le projet, ces contraintes interviendront plus tard dans le processus de projet lors d’un atelier précis sur le sujet. C’est le problème et l’objectif qui doivent nous intéresser non les moyens d’y arriver.

Nous devons donc arriver à reformuler

Reformuler est l’obligation de toute bonne compréhension d’un projet et d’une démarche UX. En contextualisant le client autour de la résolution de la problématique qu’il veut traiter (le marché, les concurrents, les innovations du secteur, etc.), l’usager ou les usagers (proto-persona, persona), la problématique et la valeur ajoutée (qui entraîneront les bénéfices et les fonctionnalités clefs), vous allez modéliser par une expérience ni négative, ni positive mais significativeVous avez donc l'obligation de rencontrer les parties prenantes, de les faire parler, d’observer le visible, ce qu’ils veulent bien nous montrer et l’invisible, ce qu’un silence ou une hésitation lors d’un atelier vous donnera.

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